Tu jesteś: Strona główna > Aktualności > Bieżące informacje > Komunikaty > Nie tylko cena - przejrzyste wskaźniki jakości usług
  • dodaj do:
    • facebook
    • twitter
    • gogole+
    • linkedin

Nie tylko cena - przejrzyste wskaźniki jakości usług


2013-12-17
foto UKE
Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej przedstawia raport końcowy z prac nad określeniem wskaźników jakości, który powstał w ramach Memorandum na rzecz poprawy jakości usług telekomunikacyjnych. Na jego podstawie rozpoczną się pomiary w sieciach operatorów.

 

Do Memorandum zawartego z inicjatywy Magdaleny Gaj, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, przystąpiły łącznie 44 podmioty. Wszyscy zobowiązali się wspólnie dążyć do zapewnienia konsumentom rzetelnych i porównywalnych informacji o wskaźnikach dostępności i jakości świadczonych usług (Quality of Service – QoS). Załączony raport końcowy jest dokumentem wspólnie przygotowanym i uzgodnionym przez Inicjatora (Prezes UKE) i Sygnatariuszy Memorandum.

Przedmiotem prac było ustalenie wykazu wskaźników jakości usług i ich precyzyjnego zdefiniowania, ustalenie metody dokonywania obiektywnych pomiarów, a także ustalenie zasad publikowania wyników pomiarów i ich przekazywania do Prezesa UKE. Przeanalizowano różne warianty organizacji pomiarów dla sieci ruchomych, w tym sposób wyboru niezależnego podmiotu, który te pomiary przeprowadzi oraz zasady finansowania kosztów prowadzenia pomiarów.

Idea podpisania Memorandum jest spójna z ogłoszoną  w 2012 r. Strategią Regulacyjną Prezesa UKE, której jednym z najistotniejszych celów jest wzmocnienie pozycji konsumenta i zapewnienie wymaganego poziomu jakości usług telekomunikacyjnych. Jest także przełomowa i wyjątkowa na tle pozostałych krajów Europy, ponieważ tak niezwykle wrażliwe kwestie zostały ustalone w wyniku koregulacji, czyli porozumienia z rynkiem.

- Dla mnie jako regulatora ważne jest także to, że doszliśmy do tych ustaleń w procesie współregulacji. Operatorzy zrozumieli, że to także dla nich korzystne rozwiązanie. Z jednej strony Polacy będą mogli lepiej wybierać operatorów, z drugiej jestem przekonana, że taka informacja zmobilizuje dostawców do dbania o jakość - podkreśla Magdalena Gaj, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Operatorzy będą mieli obowiązek publikowania aktualnych wyników pomiarów w swojej sieci oraz przekazywania ich do Prezesa UKE. W ramach Memorandum ustalony został sposób, w jaki informacje o wskaźnikach i jakości mają być prezentowane. Każdy użytkownik będzie mógł je zobaczyć w formie przejrzystej tabeli, a z czasem także porównywarki.

Efekty pracy uczestników Memorandum są swoistym, nowym otwarciem na rynku: - Konsument dostanie usługę najlepszej jakości, która będzie weryfikowana w sposób bardzo transparentny. Dziś każdy produkt spożywczy ma na opakowaniu precyzyjną informację na temat zawartości kalorii i wszystkich składników. Teraz tak wreszcie będzie z Internetem i połączeniami telefonicznymi – w każdym miejscu i czasie będzie można dowiedzieć się, jakie są prawdziwe parametry usługi – dodaje Magdalena Gaj.

Działania Memorandum wpisują się również w aktualne prace grup roboczych przy BEREC i CEPT, gdzie wyniki naszych prac są unikalnym przykładem praktycznego zastosowania opracowywanych tam wytycznych.

To czego doświadczymy w efekcie wprowadzenia rezultatów Memorandum świetnie obrazują porównania do zjawisk na innych rynkach:
  • Etykiety na produktach spożywczych. Konsument ma prawo wiedzieć jakiej jakości usługę kupuje – tak jak to ma miejsce np. na rynku spożywczym. Dziś każdy jogurt, czy hamburger ma na opakowaniu precyzyjną informację na temat zawartości kalorii i wszystkich składników. Teraz tak będzie z Internetem i połączeniami – w każdym miejscu i czasie będzie można dowiedzieć się jakie są prawdziwe parametry usługi.
  • Samochodowe crash testy. W reklamach samochodów wciąż słyszymy o „pięciu gwiazdkach NCAP”. Z tym, że testy są robione w warunkach laboratoryjnych i przeciętny Kowalski nie ma żadnych możliwości tego zweryfikowania. My sprawdzimy nasze usługi telekomunikacyjne w realnych warunkach.
  • RSO w kredytach. Nasze porozumienie spowoduje, że tak jak przy „ratach 0%” pojawiły się wyjaśnienia odnośnie RSO i rzeczywistych całkowitych kosztów kredytu, teraz konsumenci będą mieli możliwość zweryfikowania rzeczywistej prędkości Internetu w interesującym ich miejscu.

Wskaźniki jakości

Bardzo duży nacisk położono na to, co z punktu widzenia użytkowników jest najistotniejsze, a więc opracowanie wskaźników jakości w sposób jak najbardziej przejrzysty, w oparciu o jednolite definicje i metody pomiarów.

Kryteria przystępności dla przeciętnego konsumenta oraz przydatności przy wyborze dostawcy usług stanowiły podstawę konstrukcji definicji wskaźników, wyboru ich liczby oraz rodzaju. Prezes UKE oraz Sygnatariusze ustalili, że optymalny podział wskaźników jakości usług powinien uwzględniać wskaźniki administracyjne oraz wskaźniki techniczne.

Wskaźniki administracyjne dotyczą obsługi klienta przez dostawcę usług w zakresie kontaktu z personelem dostawcy usług oraz poprawności wystawianych faktur. Z kolei wskaźniki techniczne dotyczą usługi głosowej oraz usługi dostępu do sieci Internet. Ostatecznie, w ramach Memorandum opracowano wspólnie 8 wskaźników jakości, w tym 2 administracyjne i 6 technicznych. Są to:

1. Wskaźniki administracyjne:
  • Wskaźnik średniego czasu oczekiwania na połączenie z personelem;
  • Wskaźnik poprawności faktur;

2. Wskaźniki techniczne:

Dla usługi telefonicznej:

w sieciach stacjonarnych:
  • Wskaźnik skuteczności połączeń telefonicznych;
w sieciach ruchomych:
  • Wskaźnik skuteczności połączeń telefonicznych;
  • Wskaźnik połączeń przerwanych;
  • Wskaźnik jakości mowy;
Dla usługi dostępu do Internetu:
  • Wskaźnik prędkości transmisji danych;
  • Wskaźnik opóźnienia pakietów danych.

W toku prac Memorandum określono wartości progowe dla poszczególnych wskaźników oraz spójny graficznie i czytelny dla konsumentów sposób ich prezentowania, gwarantujący abonentom przejrzystą, aktualną i porównywalną informację o jakości konkretnych usług. Przyjęto następujące wartości progowe dla poszczególnych wskaźników:

Wskaźnik
Zakres dla jakości dobrej
Zakres dla jakości zadowalającej
Zakres dla jakości niskiej
Wskaźnik średniego czasu oczekiwania na połączenie z personelem
<= 60 s
Więcej niż 60 s, ale mniej niż 120 s
120 s lub więcej
Wskaźnik poprawności faktur
Powyżej 97,5%
od 95,1 do 97,5% włącznie
Poniżej 95,1%
Wskaźnik skuteczności połączeń telefonicznych
Powyżej 98%
od 95 do 98% włącznie
Poniżej 95%
Wskaźnik połączeń przerwanych
Poniżej 2%
od 2 do 5% włącznie
Powyżej 5%
Wskaźnik jakości mowy
Powyżej 90%
od 80 do 90% włącznie
Poniżej 80%


Pomiary prędkości transmisji danych

Największe emocje wśród uczestników porozumienia wzbudzały wskaźniki dotyczące usługi dostępu do sieci Internet, a więc wskaźnik prędkości transmisji danych oraz wskaźnik opóźnienia. Uznano, że konsument powinien mieć możliwość sprawdzenia jakości tej usługi z perspektywy aplikacji, z których korzysta w ramach dostępu do Internetu.

Dlatego w tym przypadku dokonano bardziej szczegółowego podziału wskaźników, ustalono grupy najbardziej powszechnych aplikacji oraz ustalono wartości graniczne prędkości oraz opóźnienia pakietów danych, które pozwalają na bezproblemowe korzystanie z danej grupy.

Poniżej znajduje się lista usług wraz z przypisanymi do nich wartościami granicznymi prędkości transmisji danych oraz opóźniania:

Grupa aplikacji
Prędkość transmisji nie mniejsza niż:
Opóźnienie nie większe niż:
Przeglądanie stron WWW
1 Mb/s DL
200 ms
Oglądanie wideo w jakości SD
2 Mb/s DL
200 ms
Oglądanie wideo w jakości HD
6 Mb/s DL
200 ms
Rozmowy wideo HD
1,5 Mb/s DL i UL
150 ms
Usługi telefoniczne w technologii VoIP
64 kb/s DL i UL
150 ms
Usługi Multiroom (3x wideo HD)
18 Mb/s DL
200 ms
Gry sieciowe czasu rzeczywistego
2 Mb/s DL i 1,5 Mb/s UL
30 ms
Gry sieciowe pozostałe (planszowe itp.)
1 Mb/s DL i UL
200 ms
* DL - prędkość do abonenta (downlink); UL - prędkość od abonenta (uplink).

Zgodnie z ustaleniami Memorandum, w zależności od udziału procentowego próbek spełniających minimalne kryteria dla danej grupy aplikacji, usługa dostępu do Internetu będzie dla tej grupy klasyfikowana zgodnie z poniższą tabelą:

Wynik klasyfikacji próbek dla grupy aplikacji

Poniżej 70%
Jakość niska
Od 70 do 90%
Jakość zadowalająca
Powyżej 90%
Jakość dobra

Dla zobrazowania powyższej klasyfikacji można podać przykład w którym dana próbka zawiera następujące wyniki: prędkość do abonenta (downlink) – 4 Mb/s, prędkość od abonenta (uplink) – 680 Kb/s oraz opóźnienie – 90 ms.

Taki wynik pozwala zakwalifikować próbkę jako pozytywną dla usług: przeglądanie stron WWW, oglądanie wideo w jakości SD, głosowych w technologii VoIP. Natomiast klasyfikuje ją jako próbkę negatywną dla usług: oglądanie wideo w jakości HD (niespełniony parametr prędkości), Multiroom (niespełniony parametr prędkości) oraz gier sieciowych (niespełnione parametry prędkości transmisji danych oraz opóźnienia).

W przypadku, gdy nie będzie spełniony chociaż jeden z powyższych parametrów granicznych, daną próbkę należy zaklasyfikować jako negatywną.


Zasady pomiarów w sieciach ruchomych

Jednym z celów stawianych w ramach Memorandum jest zapewnienie porównywalności wyników pomiarów. W tym celu przyjęto następujące zasady dotyczące realizacji pomiarów w sieciach ruchomych:
  • Jednoczesność – w tym samym czasie wykonywane są testy (pomiary) przy użyciu tej samej jednostki lub jednostek pomiarowych, i równolegle pomiary u wszystkich operatorów i dla wszystkich mierzonych usług;
  • Obszar i czas wykonywania pomiarów jest taki sam dla wszystkich operatorów;
  • Pomiary będą realizowane przez niezależny podmiot;
  • Kampanie pomiarowe będą realizowane cyklicznie, zgodnie z przyjętym okresem sprawozdawczości;
  • Prezes UKE posiada funkcję kontrolno-nadzorczą.
W celu realizacji kampanii pomiarowych i dalszych działań operacyjnych powołany zostanie Komitet Sterujący Pomiarami Sieci Ruchomych. W jego skład wejdą na równych prawach przedsiębiorcy telekomunikacyjni, których dotyczą pomiary oraz Urząd Komunikacji Elektronicznej.

Wybór trasy pomiarowej powinien uwzględniać rozkład populacji ludności, rozkład ruchu oraz obszar świadczenia usług. Minimalny czas trwania kampanii pomiarowej to 800 godzin. Minimum 80% pomiarów zostanie zrealizowanych w ruchu, a sama realizacja pomiarów nastąpi w następujących kategoriach obszarowych:
  • aglomeracje – 6 największych miast Polski oraz miasta wchodzące w skład Górnośląskiego Okręgu Przemysłowego oraz Trójmiasta,
  • miasta – miasta liczące co najmniej 50 tys. mieszkańców, z wyłączeniem aglomeracji,
  • drogi – odcinki dróg krajowych poza granicami administracyjnymi aglomeracji i miast.

Publikacja wyników pomiarów

Przedsiębiorcy telekomunikacyjni będą zobowiązani do publikowania aktualnych wyników pomiarów jakości usług w swojej sieci. Natomiast na stronie internetowej UKE będą umieszczane zbiorcze zestawienia wskaźników jakości usług telekomunikacyjnych za poszczególne okresy sprawozdawcze, przekazane przez przedsiębiorców.

Pierwsza kampania pomiarowa ma rozpocząć się w 2014 r., a dostawcy usług, którzy przystąpili do Memorandum, będą dwukrotnie w ciągu roku kalendarzowego przekazywać do UKE wyniki badania jakości usług telekomunikacyjnych.


* * *

26 października 2012 r. z inicjatywy Magdaleny Gaj – Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej zostało podpisane Memorandum w sprawie współpracy na rzecz podnoszenia jakości usług dostępnych na rynku telekomunikacyjnym. Porozumienie oprócz Prezes UKE podpisali przedsiębiorcy działający na rynku telekomunikacyjnym, przedstawiciele branżowych izb gospodarczych oraz instytucji naukowych (łącznie do chwili obecnej 44 Sygnatariuszy). Treść Memorandum jest dostępna w załączniku u dołu tej strony.

Uczestnicy porozumienia pracowali w Zespole Roboczym oraz w trzech tematycznych grupach roboczych: Grupie ds. Wskaźników Technicznych, Grupie ds. Wskaźników Administracyjnych oraz Grupie ds. Organizacyjno-Prawnych. Łącznie odbyło się 40 posiedzeń grup roboczych, a szczegółowe informacje nt. kolejnych etapów prac znajdują się w serwisie Internet Quality.

Sygnatariusze Memorandum wykazali bardzo duże zaangażowanie podczas prac w grupach, wykorzystując swoje doświadczenie i specjalistyczną wiedzę dotyczącą dostępnych rozwiązań w dziedzinie badania jakości usług, także pochodzących z doświadczeń innych krajów. Zarazem UKE opracował publikacje na temat metod pomiaru jakości usług stosowanych na rynku niemieckim i brytyjskim.

Memorandum ma otwarty charakter i obowiązuje bezterminowo – każdy przedsiębiorca telekomunikacyjny może w dowolnym czasie dołączyć do inicjatywy Prezesa UKE i Sygnatariuszy, zobowiązując się do stosowania wypracowanych w ramach Memorandum rozwiązań i standardów, z korzyścią dla abonentów i własnego przedsiębiorstwa.

Adresatami raportu końcowego są nie tylko Sygnatariusze Memorandum. Dokument ten jest jawny, a z rozwiązań w nim zawartych skorzystać mogą także inni przedsiębiorcy telekomunikacyjni, opracowujący własny system pomiaru jakości usług.

Przedsiębiorcy pragnący dołączyć do Memorandum i skorzystać z wypracowanych postanowień,  powinni złożyć deklarację do Prezesa UKE – w jakim zakresie i terminie rozpoczną proces pomiaru i opublikują pierwsze wyniki.


Zainteresowane podmioty mogą również w terminie 30 dni od dnia publikacji załączonego raportu końcowego przesłać do Prezesa UKE swoją opinię na adres email: memorandum@uke.gov.pl

Konsultacje raportu już są zakończone.



Raport końcowy Memorandum QoS jest zatwierdzony

22 stycznia 2014 r. Zespół Roboczy zatwierdził raport końcowy, który może być stosowany przez dostawców usług telekomunikacyjnych do badań wskaźników jakości, a tym samym informowana swoich obecnych i potencjalnych klientów o faktycznej jakości świadczonych przez siebie usług. Tym samym określono zunifikowane, wspólne – do stosowania przez dostawców - wymagania co do wskaźników jakości usług telekomunikacyjnych i wykonywania ich pomiarów.

Zobacz Raport końcowy z prac Memorandum QoS wraz z kompletem aktualnych załączników




Autor informacji: (Magdalena Gaj) / (2013-12-16)
Udostępnienie informacji: (Jacek Strzałkowski) / (2013-12-17 08:35)
Ostatnia zmiana: (Jacek Strzałkowski) / (2014-02-10 10:13)
  • Do góry
  • Drukuj do PDF
dziennik urzędowy UKE
ePUAP
baner kradzieże infrastruktury
Internet Quality
Sąd Polubowny
zgłoś brak telefonu lub internetu
Tele Muzeum
obywatel
Nasz serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystanie z witryny oznacza zgodę na ich zapis lub wykorzystanie. Więcej informacji można znaleźć w Polityce prywatności.
Akceptuję politykę prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie