Tu jesteś: Strona główna > Aktualności > Komunikaty prasowe > Usługa powszechna dla osób niepełnosprawnych
 
dodaj do:
facebook
twitter
gogole+
linkedin

Usługa powszechna dla osób niepełnosprawnych

| 2006 | 2007 | 2008 | 2009 | 2010 | 2011 | 2012 | 2013 | 2014 |
| styczeń | luty | marzec | kwiecień | maj | czerwiec | lipiec | sierpień | wrzesień | październik | listopad | grudzień |

2007-09-14

Raport z badania realizacji przez Telekomunikację Polską S.A. usługi powszechnej dla osób niepełnosprawnych.

 

Ochrona osób niepełnosprawnych dotyczy obecnie wyłącznie usługi głosowej i jest realizowana w ramach usługi powszechnej poprzez udogodnienia dla osób niepełnosprawnych. Do zapewnienia takich udogodnień obowiązana jest Telekomunikacja Polska S.A. jako przedsiębiorca wyznaczony do świadczenia usługi powszechnej. Należą do nich m.in. udostępnianie specjalnie przystosowanych aparatów, budek telefonicznych i ułatwień w dostępie infrastruktury. W ramach usługi powszechnej, oprócz tzw. „specjalnego, socjalnego” planu taryfowego, nie istnieje obowiązek oferowania osobom niepełnosprawnym udogodnień finansowych. Spółka „dobrowolnie” stosuje jednak takie ulgi i obniżki.

  

W celu sprawdzenia z jakich usług telekomunikacyjnych, w szczególności usługi powszechnej, oraz udogodnień korzystają osoby niepełnosprawne, a także jakie są ich potrzeby w tym zakresie, Prezes UKE zlecił Centrum Badań Marketingowych INDICATOR Sp. z o.o. wykonanie stosowanego badania. Badanie to zostało przeprowadzone na grupie 1 507 gospodarstw domowych z przynajmniej jedną osobą z orzeczeniem o niepełnosprawności, a jego wyniki są zbliżone do wyników corocznych badań konsumenckich.

  

Z powyższego badania wynikają dwa zasadnicze wnioski, mianowicie:

  • osoby niepełnosprawne oczekują niższych cen za usługi telekomunikacyjne;
  • osoby te nie są dostatecznie poinformowane nt. ulg i udogodnień stosowanych przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych, w szczególności przez Telekomunikację Polską S.A. (brakuje im wiedzy na temat tego, czego mogą się domagać od danego przedsiębiorcy).

  

Pozostałe wnioski wynikające z tego badania przedstawiają się następująco:

  

1) w zakresie udogodnień dla osób niepełnosprawnych realizowanych w ramach usługi powszechnej

Jedna trzecia badanych gospodarstw domowych z osobami niepełnosprawnymi nie jest zadowolona z oferowanych ulg dla osób niepełnosprawnych.

Najbardziej oczekiwanym udogodnieniem dla osób niepełnosprawnych ze strony operatora telefonii stacjonarnej są preferencyjne ceny za abonament i połączenia telefoniczne.

Osoby niepełnosprawne zamieszkałe w badanych gospodarstwach domowych raczej rzadko korzystają z aparatu telefonicznego oferowanego przez TP S.A. przystosowanego do ich potrzeb. Wykorzystywanie takich aparatów deklarowane jest w jednej dziewiątej badanych gospodarstw domowych.

Ponad dwie piąte ogółu respondentów odwiedziło placówkę obsługi klienta TP S.A.. Większość placówek, które były odwiedzane przez badanych jest dostępnych dla osób poruszających się na wózkach inwalidzkich. Jedna trzecia odwiedzających placówki zauważyła wydzielone stanowisko do obsługi osób niepełnosprawnych. Nie wszystkie stanowiska są jednak wyposażone w komputer, który umożliwia kontakt z osobą niemówiącą lub niesłyszącą.

Badane gospodarstwa domowe, które posiadają telefon stacjonarny TP S.A. nie korzystają z faktur sporządzanych w alfabecie Braille’a lub przy użyciu dużej czcionki lub wysyłanych pocztą elektroniczną w formacie tekstowym.

Korzystanie z budek telefonicznych TP S.A. w ciągu ostatniego roku deklaruje jedna szesnasta badanych osób niepełnosprawnych.

Budki telefoniczne TP S.A., w opinii użytkowników, nie spełniają warunków dostosowania do potrzeb osób niepełnosprawnych. Dotyczy to osób poruszających się na wózkach inwalidzkich, a zwłaszcza osób słabo widzących i niedosłyszących.

Oznakowanie budek i aparatów telefonicznych TP S.A. jest oceniane na średnim poziomie. Przeszło jedna piąta badanych uważa, że oznakowanie jest złe – znaki graficzne, miejsca ich umieszczenia, kolorystyka, łatwość identyfikacji.

Znikoma jest znajomość oznakowania kart telefonicznych TP S.A. pozwalających na samodzielne korzystanie z nich przez osoby niewidome lub słabo widzące.

  

2) w zakresie świadczenia usług telekomunikacyjnych

Telefon stacjonarny TP S.A. w jednej trzeciej gospodarstw domowych z osobami niepełnosprawnymi jest zarejestrowany na osobę niepełnosprawną.

Najczęściej wykorzystywane plany taryfowe TP S.A. w badanych gospodarstwach to: 60 minut za darmo, standardowy oraz socjalny.

Telefon stacjonarny jest używany przede wszystkim do celów prywatnych, co dziesiąte badane gospodarstwo domowe używa go zarówno do celów prywatnych, jak i służbowych.

Większość respondentów jest zadowolona z obsługi klienta w TP S.A. Połowa badanych zadowolona jest z dostępności informacji o ofercie nowych produktów oraz rabatach, promocjach.

Ewentualne decyzje o zmianie operatora telefonii stacjonarnej na innego operatora zostałyby podjęte na podstawie cenowych kryteriów takich jak: atrakcyjność cenowa oraz atrakcyjność promocji i rabatów.

Na decyzję prawie połowy badanych o zainstalowaniu telefonu stacjonarnego wpłynęłoby ułatwienie polegające na stałej opłacie miesięcznej za usługi telefonii stacjonarnej z możliwością corocznego ustalania jej wysokości w zależności od rzeczywistych wydatków.

Blisko jedna piąta abonentów składała reklamację lub skargę do TP S.A. Zdecydowanie najczęstszym powodem takiego zachowania było przysłanie przez operatora błędnej faktury bądź opóźnienia w usuwaniu uszkodzeń, a także inne opóźnienia ze strony operatora. Jedna piąta badanych źle oceniła ogólną procedurę reklamacyjną, jej największy mankament to długi czas rozwiązywania problemu przez operatora.

Średnia wysokość rachunków za telefon w TP S.A. (z 3 ostatnich miesięcy) w rodzinach z osobą niepełnosprawną to 91 zł. Natomiast wysokość abonamentu za telefon w TP S.A. w tych rodzinach średnio wynosi 48 zł.

Prawie dwie trzecie badanych, którzy posiadają w domu telefon stacjonarny TP S.A. jest skłonnych polecić tego operatora innym osobom.

Najczęstsze przyczyny nieposiadania telefonu stacjonarnego w TP S.A. to wysoka cena korzystania oraz brak potrzeby posiadania telefonu stacjonarnego.

Niższe koszty abonamentu i połączeń to najważniejszy czynnik, który skłoniłby respondentów, którzy nie posiadają w domu telefonu stacjonarnego TP S.A. do założenia linii telefonicznej u tego operatora.

Użytkownicy budek telefonicznych TP S.A. najczęściej kupują karty telefoniczne o niskich nominałach - 9 zł i 15 zł. Pojedyncze osoby znają oferty promocyjne w zakresie kart telefonicznych TP S.A.

Korzystanie z budek telefonicznych TP S.A. w ciągu ostatniego roku deklaruje jedna ósma badanych, wśród osób niepełnosprawnych odsetek ten jest o połowę niższy. Większość użytkowników budek telefonicznych TP S.A. czyni to sporadycznie.

Jedna trzecia badanych, którzy korzystają z budek telefonicznych TP S.A., słyszała o terminie ważności kart telefonicznych TP S.A. wynoszącym 2 lata.

Ponad połowa badanych potrzebuje od 6 do 20 minut na dotarcie bez samochodu czy komunikacji miejskiej do najbliższej sprawnej budki telefonicznej TP S.A.

Jedna trzecia badanych częściej korzystałaby z budek telefonicznych TP S.A., gdyby korzystanie z nich było tańsze. Jedna czwarta respondentów wyraziła chęć korzystania z budek, jeśli byłyby lepiej dostosowane dla osób niepełnosprawnych, funkcjonowałyby lepiej, jak również znajdowały się bliżej ich domu lub gdyby wzrosła ich liczba w miejscowości.

Wśród niepełnosprawnych posiadaczy telefonów komórkowych większość jest w posiadaniu jednego aparatu i najczęściej jest klientem Orange (Idea). Prawie jedna trzecia badanych w ogóle nie korzysta z telefonii przenośnej głównie z racji małej częstotliwości jej użytkowania oraz uznawania telefonu stacjonarnego za wystarczające narzędzie komunikacji.

Wśród oczekiwań od operatorów ze strony gospodarstw domowych z przynajmniej jedną osobą posiadającą orzeczenie o niepełnosprawności dominująca jest preferencyjna cena abonamentu. Udogodnienia tego- zarówno w kontekście dostępu do Internetu jak i korzystania z usług telefonii komórkowej- spodziewa się największa liczba respondentów. Dopiero na kolejnych pozycjach znajdują się ułatwienia w postaci specjalnych aparatów telefonicznych lub oprogramowania ułatwiających korzystanie z nich osobom niepełnosprawnym, specjalnych kanałów komunikacji dla osób niepełnosprawnych z biurami obsługi abonentów czy też dojazdu pracownika obsługi klienta do domu osoby niepełnosprawnej w celu załatwieniu formalności.

Ponad połowa osób niepełnosprawnych korzysta z Internetu codziennie, a prawie jedna czwarta czyni to 3-5 razy w tygodniu. Dom jest dla nich głównym i wyraźnie dominującym miejscem korzystania z sieci. Tylko nieznaczna część internautów czyni to w pracy, u znajomych, bądź w szkole.

Uzyskane wyniki wskazują na wyraźną dominację TP S.A. na rynku dostawców usług internetowych. Znajomość spontaniczna tego operatora trzykrotnie przewyższa zajmującego drugą pozycję operatora Tele2 pozostawiając daleko w tyle pozostałych dostawców usług dostępu do Internetu. Badanie znajomości ofert poszczególnych operatorów potwierdza tą tendencję.

Analiza wyników wskazuje na dominujące zadowolenie z usług świadczonych przez operatorów internetowych. Największa satysfakcja deklarowana jest w kontekście ogólnej obsługi klienta. Większość badanych nie dostrzega większych trudności ze zmianą dostawcy, a ponad połowa nie planuje rezygnacji z usług świadczonych przez dotychczasowego operatora.

  

Pełna treść raportu z badań znajduje się w załączonym pliku:

  

Załączniki do artykułu:
Raport_CBM_INDICATOR( Raport_CBM_INDICATOR.pdf 777 kB )
Autor informacji: (Jacek Strzalkowski)
Opublikowane przez: (Jacek Strzalkowski) / (2008-01-17 15:12)
Ostatnia zmiana: (Jacek Strzalkowski) / (2008-04-08 12:51)
 
Do góry
Drukuj do PDF
2014 © UKE
Nasz serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystanie z witryny oznacza zgodę na ich zapis lub wykorzystanie. Więcej informacji można znaleźć w Polityce prywatności.
Akceptuję politykę prywatności i wykorzystywania plików cookies w serwisie
zamknij