- Urząd Komunikacji Elektronicznej

Bez barier? Sprawdziliśmy, jak naprawdę wygląda dostępność BOK-ów dla osób z niepełnosprawnościami

Dostęp do usług telekomunikacyjnych powinien być równy dla wszystkich – niezależnie od ograniczeń zdrowotnych czy fizycznych. Dlatego między lutym a kwietniem 2025 roku zespół pracowników Urzędu Komunikacji Elektronicznej przeprowadził kontrolę w 26 Biurach Obsługi Klienta (BOK) operatorów lokalnych, sprawdzając, jak w praktyce wygląda dostępność dla osób z niepełnosprawnościami.

Efekty? Część BOK-ów spełnia wszystkie wymogi – ale w wielu przypadkach wciąż natrafiamy na istotne bariery. 15 BOK-ów spełniło wymagania. W 11 przypadkach Prezes UKE wydał zalecenia pokontrolne.

Co poszło nie tak?

Poniżej lista najczęstszych nieprawidłowości, które stwierdziliśmy:

• Brak oznaczeń – W wielu punktach nie było piktogramów informujących o udogodnieniach dla osób z niepełnosprawnością ruchową, słuchu czy potrzebujących tłumacza PJM/SJM.
• Problemy architektoniczne – Schody zamiast podjazdów, zbyt wysokie lady, brak miejsca na manewrowanie wózkiem. Takie utrudnienia odnotowaliśmy m.in. w BOK-ach Rewolucja Net, Raczek.Net czy Logika.
• Braki w wyposażeniu – W kilku miejscach brakowało sprzętu do komunikacji z osobą niesłyszącą lub słabowidzącą, a także możliwości połączenia z tłumaczem PJM w czasie rzeczywistym
• Słaba dostępność dokumentów – Niektóre biura nie oferowały wzorców umów w dużej czcionce ani informacji o dostępnych udogodnieniach. Często brakowało też wiedzy, jak i kiedy zamówić fakturę w alfabecie Braille’a.
• Brak dostosowanych urządzeń końcowych – Tylko 2 z 26 operatorów oferowało telefony dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnościami (np. z czytnikiem ekranu lub wzmacniaczem dźwięku).

Z raportu płynie jasny wniosek: mimo poprawy na przestrzeni lat, nadal potrzebne są działania, które zapewnią pełną, realną dostępność usług dla wszystkich użytkowników.

Co dalej?

UKE skierował do operatorów zalecenia pokontrolne i będzie monitorować wdrażanie zmian. Dążymy do tego, aby każda osoba – bez względu na ograniczenia – mogła skorzystać z usług telekomunikacyjnych na równych zasadach. Dostępność to nie przywilej. To obowiązek.

Zapraszamy do lektury pełnej treści Raportu na stronie UKE BIP.