Skarga do Koordynatora ds. usług cyfrowych powinna zawierać informacje wymagane przez przepisy ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Ich podanie jest potrzebne, aby można było ustalić, kogo i jakiej usługi dotyczy skarga, poznać okoliczności sprawy oraz ocenić zarzucane naruszenie DSA.
Zgodnie z art. 22zh ust. 2 ustawy skarga musi zawierać:
- informacje o dostawcy usług pośrednich, któremu zarzucasz naruszenie DSA;
- wskazanie usługi pośredniej, której dotyczy skarga;
- opis stanu faktycznego będącego podstawą skargi;
- wskazanie zarzucanego naruszenia obowiązków wynikających z DSA wraz z podstawą prawną tych obowiązków;
- uprawdopodobnienie naruszenia;
- dane identyfikujące skarżącego.
Do skargi należy również dołączyć dokumenty lub ich kopie, które mogą stanowić dowód zarzucanego naruszenia.
Poniżej wyjaśniamy krok po kroku, jakie informacje przygotować i na co zwrócić uwagę przy składaniu skargi.
1. Podaj swoje dane
W skardze podaj dane pozwalające ustalić, kto ją składa. Jeżeli skarga dotyczy zdarzenia związanego z Twoim kontem lub korzystaniem z konkretnej usługi, podaj również informacje, które pozwolą powiązać Cię z tą usługą – np. nazwę użytkownika lub adres e-mail przypisany do konta.
Podawaj tylko te dane, które są potrzebne do identyfikacji Ciebie i sprawy. Zadbaj o ich poprawność – umożliwią one również kontakt z Tobą, jeżeli w toku rozpatrywania skargi będzie to konieczne.
Jeżeli składasz skargę w imieniu innej osoby, dołącz pełnomocnictwo lub inny dokument potwierdzający Twoje umocowanie do działania w jej imieniu.
2. Wskaż dostawcę i usługę, której dotyczy skarga
Wskaż dostawcę usług pośrednich, któremu zarzucasz naruszenie DSA, oraz konkretną usługę, której dotyczy Twoja sprawa.
Jeżeli znasz pełną nazwę dostawcy, podaj ją w skardze. Jeżeli jej nie znasz, przekaż informacje, które pozwolą ustalić dostawcę.
Wskaż również usługę, której dotyczy skarga – np. nazwę platformy internetowej, serwisu społecznościowego lub innej usługi pośredniej. Pomocne może być także podanie adresu strony internetowej.
3. Opisz, co się wydarzyło
Przedstaw stan faktyczny będący podstawą skargi. Opisz konkretnie, co się wydarzyło i jakie działanie lub zaniechanie dostawcy budzi Twoje zastrzeżenia.
Postaraj się przedstawić zdarzenia chronologicznie. Wskaż w szczególności:
- co zrobił albo czego nie zrobił dostawca;
- kiedy doszło do poszczególnych zdarzeń;
- jakiej treści, konta, zgłoszenia lub funkcji usługi dotyczy sprawa;
- czy kontaktowałeś się w tej sprawie z dostawcą i – jeżeli tak – jak dostawca zareagował.
Jeżeli posiadasz numery lub identyfikatory zgłoszeń, adresy URL, daty otrzymanych wiadomości albo inne informacje pozwalające powiązać opis ze zdarzeniami na platformie, również je podaj.
Nie musisz opisywać wszystkich problemów, jakie wystąpiły podczas korzystania z danej usługi. Skoncentruj się na okolicznościach związanych z naruszeniem DSA, którego dotyczy Twoja skarga.
4. Wskaż, jaki obowiązek wynikający z DSA został naruszony przez dostawcę
Skarga musi wskazywać zarzucane naruszenie obowiązków wynikających z DSA wraz z podstawą prawną tych obowiązków.
Oznacza to, że powinieneś wskazać, jaki obowiązek wynikający z DSA – Twoim zdaniem – nie został przez dostawcę wykonany lub został wykonany nieprawidłowo, oraz podać przepis DSA, z którego ten obowiązek wynika.
Aby ułatwić przygotowanie skargi, w naszym formularzu możesz wybrać obowiązek i odpowiedni przepis DSA, którego naruszenie zarzucasz dostawcy.
5. Uprawdopodobnij naruszenie DSA
Samo stwierdzenie, że dostawca naruszył DSA, nie jest wystarczające. W skardze należy również uprawdopodobnić zarzucane naruszenie.
Opisz okoliczności, które przemawiają za tym, że wskazany przez Ciebie obowiązek wynikający z DSA mógł zostać naruszony. Powiąż zarzut z konkretnymi zdarzeniami opisanymi w skardze oraz – jeżeli nimi dysponujesz – z dokumentami i innymi materiałami, które je potwierdzają.
Nie musisz na tym etapie udowadniać naruszenia w sposób ostateczny. Twoja skarga powinna jednak zawierać wystarczające informacje i materiały, aby zarzut naruszenia DSA był wiarygodny i możliwy do zweryfikowania.
6. Dołącz dokumenty i inne dowody
Do skargi należy dołączyć dokumenty lub ich kopie, które mogą stanowić dowód naruszenia obowiązków wynikających z DSA.
W zależności od sprawy mogą to być np.:
- zrzuty ekranu przedstawiające komunikaty lub decyzje dostawcy;
- wiadomości e-mail i inne wiadomości otrzymane od dostawcy;
- uzasadnienie decyzji dotyczącej treści lub konta;
- kopie zgłoszeń i odwołań kierowanych do dostawcy oraz otrzymanych odpowiedzi;
- nagrania lub inne materiały potwierdzające opisane zdarzenia;
- dokumenty zawierające informacje istotne dla oceny sprawy.
Zadbaj o to, aby materiały były czytelne i można było ustalić, czego dotyczą. Jeżeli to możliwe, zachowaj widoczne daty, pełną treść komunikatów, identyfikatory zgłoszeń i inne informacje pozwalające powiązać materiał z opisanym zdarzeniem.
Jeżeli powołujesz się na konkretny dokument lub materiał, warto wskazać w opisie skargi, którą okoliczność ma on potwierdzać.
W jakim języku przygotować skargę?
Skargę przygotuj w języku polskim.
Jeżeli skarga lub dołączone do niej dokumenty będą sporządzone w języku obcym, Prezes UKE może zażądać przedstawienia ich tłumaczenia na język polski. Jeżeli otrzymasz takie żądanie, konieczne będzie przekazanie wymaganego tłumaczenia.
Sprawdź skargę przed wysłaniem
Przed złożeniem skargi sprawdź, czy:
- podałeś swoje dane;
- wskazałeś dostawcę i usługę, której dotyczy skarga;
- opisałeś stan faktyczny;
- wskazałeś zarzucane naruszenie DSA i podstawę prawną obowiązku;
- przedstawiłeś okoliczności uprawdopodabniające naruszenie;
- dołączyłeś dokumenty lub ich kopie, które mogą stanowić dowód naruszenia.
Kompletne i precyzyjne przedstawienie sprawy ułatwi jej ocenę i ograniczy potrzebę uzupełniania informacji.
Złóż skargę z wykorzystaniem formularza UKE
Najprostszym sposobem przygotowania skargi jest skorzystanie z naszego dedykowanego formularza. Został on przygotowany tak, aby krok po kroku przeprowadzić Cię przez informacje wymagane do prawidłowego złożenia skargi.
Dlaczego warto skorzystać z formularza?
- formularz prowadzi Cię przez kolejne elementy formalne skargi wymagane przepisami prawa, dzięki czemu zadbasz o kompletność skargi i jej zgodność z wymogami formalnymi;
- część informacji związanych z Twoją identyfikacją może zostać powiązana z Twoim kontem w PUE, co ułatwia prawidłowe oznaczenie skarżącego;
- w jednym miejscu opiszesz sprawę, wskażesz zarzucane naruszenie DSA i dołączysz dokumenty;
- skarga zostanie przekazana bezpośrednio do dedykowanego systemu w UKE;
- uporządkowane przekazanie informacji i dokumentów ułatwi identyfikację sprawy i jej dalszą obsługę.